Em tempos de evolução e transformação digital, a busca por soluções que surpreendam os clientes e dêem uma sensação de continuidade e facilidade na busca por produtos e serviços tem feito com que muitas empresas apostem na implementação do omnichannel.

 

Essa prática consiste basicamente em integrar todos os canais de comunicação de uma empresa, não juntando-os em apenas um lugar, mas conseguindo fazer com que tanto o offline como o online funcionem para o cliente da mesma forma, como se fossem um só. 

 

Estes canais podem ser:

 

• - Sites;
• - E-commerces;
• - Redes sociais;
• - Lojas físicas.

 

De certa forma, um cliente de uma empresa de demolicao com retroescavadeira que quer uma agilidade no atendimento em uma rede social, por exemplo, certamente iria gostar de fechar um negócio por lá, sem ter que se deslocar para o site.

 

O contrário teria o mesmo fundamento. Com o omnichannel, é possível que os clientes tenham cada vez mais experiências interessantes, como ao solicitar online um atendimento em uma loja física, ou pedir presencialmente a entrega de um produto em sua casa.

 

No artigo de hoje, vamos destacar mais sobre o conceito do omnichannel nas empresas, ainda mais em um contexto dos dias atuais, revelando quais são suas principais vantagens e como você pode desenvolver essa prática no seu trabalho. Acompanhe a leitura!

Afinal, o que é omnichannel?

Com a popularidade das mídias digitais, surgiu-se a possibilidade de grande parte de nossas vontades de consumo, como a compra de uma roupa ou de um material de construção acontecessem pela internet, com entrega em casa.

 

Ainda que a frequência dentro das lojas continue sendo a preferida por muitos consumidores, essa nova realidade de comprar fez com que muitas companhias passassem a pensar maneiras de favorecer esses dois públicos distintos de alguma maneira.

 

Dentro dessa situação, observamos também o poder nas mídias digitais, e a força como as empresas passaram a utilizá-la para além da construção de um bom relacionamento, conseguindo então incluí-las como parte essencial de um processo de compras.

 

É nesse cenário que surge como grande tendência o omnichannel, que nada mais é do que uma estratégia de unificação de canais de uma empresa, pensando na experiência de compra do consumidor, podendo ser da forma e por onde ele desejar.

 

Por exemplo, por meio dessa prática, o cliente de uma drogaria pode pedir um delivery de medicamentos por meio do site do estabelecimento, sem ter que fazer nenhum tipo de deslocamento até a loja física, nem ao menos ter que pagar previamente.

 

Depois dessa solicitação, o cliente pode consultar, posteriormente, o pedido que fez por meio de um aplicativo no seu celular, que disponibiliza facilmente uma integração com esse canal, mostrando possíveis pontuações de compra e informações de contato.

 

O omnichannel também faz parte da estratégia de empresas que disponibilizam chances de compras online, mas onde o cliente pode retirar na loja física, algo que facilita a vida de pessoas que estão próximas a esses estabelecimentos e podem passar no local.

 

Tudo isso faz com que não apenas o consumidor tenha a escolha de como quer comprar, como quer receber o produto e pagar por ele, mas que ele também tenha acesso a todos os contatos com a companhia para ter o produto pelos mais diferentes meios.

 

Isso, para uma empresa do ramo de camisa com logo bordado, pode ser um grande passo para sua popularização e, principalmente, para a satisfação de clientes que podem, cada vez mais, ser donos da decisão de compra a qualquer momento.

 

Ainda dentro dessa estratégia, podemos ver empresas que estabelecem uma comunicação e um jogo de conversa com o cliente por essas redes, onde o consumidor acaba se interessando em ter algum tipo de experiência presencial por meio online, ou vice-versa.

 

Dois exemplos disso são: uma empresa de comida que oferece a possibilidade de um brinde na próxima compra física a partir do preenchimento de um questionário online, ou uma outra empresa de cosméticos que oferece online brindes com a retirada na loja.

Quais as vantagens desse sistema?

O omnichannel, quando bem executado pela marca, pode ter vantagens essenciais para que o negócio cresça de forma saudável, colaborando para um melhor relacionamento com o cliente, ao mesmo tempo que potencializa os serviços internos.

 

Veja abaixo um pouco mais sobre os benefícios de colocar essa estratégia em prática:

 

1 – Centralização da empresa

Diversas empresas que passam a integrar suas operações dentro de ambientes digitais, muitas vezes acabam não se organizando e mantendo uma centralização das informações, por exemplo, como o contato de um cliente, seu endereço ou o seu pedido.

 

Com os sistemas próprios de omnichannel, essa é uma realidade inexistente, visto que além da empresa poder centralizar grande parte das informações em um único lugar, como em um programa acessado pelos colaboradores, o cliente também pode se localizar melhor.

 

De certa forma, para uma empresa que distribui computador completo, por exemplo, essa é uma maneira adequada para que o negócio saiba de fato tudo o que está acontecendo em um processo de compra, permitindo ainda uma maior transparência com o consumidor.

 

2 – Redução de custos

Fazer com que o omnichannel aconteça dentro da sua companhia pode ser uma ótima maneira de economizar, principalmente quando falamos de custos relacionados aos serviços de entrega ou até mesmo de custo presencial, como vendedores e atendentes.

 

Com a escolha do cliente sobre a possibilidade de compra em uma loja, a empresa atua apenas como um fator de resolução, permitindo o ambiente para que isso aconteça, podendo economizar na compra e no investimentos de serviços além da conta.

 

Ou seja, a escolha do comprador muitas vezes pode ser atendida de modo personalizado, o que beneficia a empresa para que esta possa se organizar e não gastar com aquilo que vá além do necessário em um negócio, como em uma loja de espelho decorativo grande.

 

3 – Análise de dados

Com a centralização de comandos e atendimentos de uma empresa, o estabelecimento tem consigo um banco de dados rico de possibilidades de estudo, especialmente sobre o comportamento do consumidor e sua experiência com o atendimento recebido.

 

Dependendo do sistema ou organização utilizada para viabilizar o omnichannel em um negócio, a empresa pode ter uma separação dos serviços prestados, e um filtro que estabelece a satisfação, o produto comprado, forma de pagamento, dentre outras.

 

No entanto, para que isso seja ainda melhor vivenciado e para que os resultados possam surgir dessa verificação, é essencial que a empresa invista em profissionais analíticos, que tenham vivência com o trabalho de dados como de automacao eletrica industrial.

Dicas para desenvolver dentro do seu ambiente de trabalho

Na sequência, acompanhe um pouco mais sobre como as companhias podem colocar em prática o omnichannel e feito com que seus clientes saiam das experiência de compra cada vez mais satisfeitos e fiéis àquela empresa e sua forma de venda.

 

Faça uma segmentação de seu público e o entenda

A base do omnichannel é interagir e dar todas as ferramentas para que o seu público tenha uma boa experiência. Ou seja, para que isso aconteça, é importante que você realmente o conheça e saiba quais são os seus desejos e quereres diante de uma compra.

 

Mas, para além disso, é preciso pensar nos múltiplos clientes que seu negócio têm, ainda que todos sejam de um público-alvo similar. 

 

Por exemplo, vão ter os que preferem a compra online, então trabalhe o seu site e redes; e vão ter aqueles que preferem uma compra presencial de um serviço de conserto de gerador de energia, e assim por diante.

 

Faça o monitoramento contínuo dos resultados

Monitorar o andamento da sua estratégia, de acordo com o tempo determinado pela sua empresa, é essencial para que resultados mostram alguns padrões de comportamento, tanto do seu negócio, quanto de seus clientes e funcionários.

 

Por isso, nunca deixe de conferir os resultados e estudar de forma analítica tudo o que pode ser implementado , como no caso de um fortalecimento das lojas online, em detrimento das lojas físicas, o que pode trazer economia.

 

Prepare materiais de trabalho e a equipe

O atendimento é tudo dentro da prática do omnichannel, e quem deve estar atento às principais necessidades e formas de trabalho são os colaboradores da sua empresa em espaco comercial compartilhado, o que demanda um bom treinamento com eles.

 

Além disso, estabeleça dentro do local de trabalho um bom entendimento sobre os instrumentos de trabalho, com sistemas integrados, e veja se todos sabem manuseá-lo.

Considerações finais

O omnichannel é uma das estratégias mais utilizadas nos últimos tempos pelas principais empresas do mercado, em especial aquelas que têm trabalhado a integração de seus locais de compra, deixando sempre como prioridade o livre arbítrio de compra do consumidor.

 

Mas, para que de fato essa estratégia atinja os resultados desejados, é preciso não apenas colocar em uso sistemas de integração de canais, mas também fazer com que colaboradores trabalhem juntos e foquem em uma visão analítica das métricas.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.