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A cada dia, mais e mais empresas estão enxergando a importância do uso de chatbots no relacionamento com o consumidor. Especialistas apontam uma forte tendência na adoção dessas inteligências conversacionais nas interações on-line e números surpreendem.

Uma pesquisa realizada pela Oracle mostrou que até o fim deste ano (2020) 80% dos negócios pretendem implementar o uso de chatbots. Já a Business Insider Intelligence estima que até 73% das tarefas administrativas na área da saúde serão automatizadas pela inteligência artificial (IA) e que a adoção dos bots pode economizar US$ 11 bilhões por ano nos setores de saúde, bancos e varejo até 2023.

Mas como o uso dos chatbots pode ser implementado nas experiências de aprendizado das organizações? E porquê eles são a grande aposta de empresas inovadoras para o futuro do T&D? É sobre isso que falaremos hoje.

O que são os chatbots?

O termo Chatbot vem da união de duas palavras: “chatter” (falador) e “bot” (uma abreviação de “robot”, em português, robô). Como o próprio nome já diz, um chatbot é uma interface conversacional (Conversational Interfaces — CI) capaz de imitar as interações de um humano em uma conversa, seja ela por voz ou texto.

Antes de nos aprofundarmos nas especificidades de como os chatbots podem ser utilizados para o treinamento, é importante entender que existem diferentes chatbots:

Chatbots baseados em regras

Os bots simples, ou baseado em regras, oferecem um conjunto limitado de funções ou perguntas e aceitarão uma gama restrita de respostas. Esse é o modelo mais comum de chatbot, onde a medida que o usuário escreve ou seleciona uma opção, o bot entende e interage com base em palavras-chave pré-definidas.

Chatbots baseados em IA

Os chatbots baseados em inteligência artificial, ou smartbots, desenvolvem o seu conjunto de conhecimentos e entendimentos a partir de exemplos anteriores de conversas.

Esses bots são capazes de analisar e reagir às intenções dos usuários por meio do natural language processing (NLP – Processamento de Linguagem Natural) e o Natural Language Understanding (NLU – Compreensão de linguagem Natural).

Chatbots híbridos

Como o próprio nome diz, os bots híbridos ou “semi-inteligentes” reúnem alguma capacidade de Processamento de Linguagem Natural e um fluxo de perguntas e respostas padrão para definir a interação com os usuários.

Diferentes bots irão lidar com as informações e manipular os dados de formas distintas. Isso vai impactar diretamente no seu trabalho e nas possibilidades de uso que surgem a partir desta tecnologia.

O poder dos chatbots no treinamento

Falar sobre os benefícios do uso de chatbots para treinamento não é difícil. Posso listar diversas vantagens que vão dos altos índices de engajamento à redução de custos – coisas que você já escutou em outros cantos. Mas o verdadeiro poder dos bots no aprendizado corporativo se resume em duas palavras: individualização e contextos.

É comum que, de cara, imaginemos que essas interfaces conversacionais sejam apenas uma nova tendência ou uma forma diferente de entregar o conteúdo – nada que já não tenha surgido diversas vezes no mercado de T&D.

Entretanto, o que diferencia os chatbots dessas outras tendências que surgiram ao longo dos anos, é a sua capacidade de conectar o conhecimento ao contexto e necessidades de cada usuário, entregando o conteúdo certo, para pessoa certa, quando e como ela realmente precisa. Mas como isso acontece?

Individualização e contextos

A infraestrutura de um chatbot, por si só, requer que ele seja “treinado”, ou melhor, alimentado por dados – e não estamos falando apenas de palavras-chave ou perguntas e respostas prontas.

Esses dados podem incluir o desempenho de times, a performance de cada colaborador, o perfil de consumo dos treinamentos e outras informações adicionais sobre os usuários – dados que estão presentes nas plataformas da sua empresa.

Quando agregamos esses dados em uma solução de treinamentos e alimentamos os chatbots com essas informações, criamos uma verdadeira máquina de individualização do aprendizado, que entende e reage ao contexto de cada usuário e distribui o conhecimento de forma hiper-personalizada, automatizada e escalável.

Estamos falando de gerar valor real com o treinamento – para o usuário e para empresa – eliminando gaps, aumentando performances individuais e contribuindo, de verdade, para alcançar os objetivos dos colaboradores e organizações.

O futuro do aprendizado não está em entregar conteúdos através de um bot, está na capacidade que essas interfaces possuem de se utilizar dos dados para orquestrar a distribuição do conhecimento.

Outros benefícios

Além de tudo que falamos até agora, os chatbots para treinamento tem um poder especial de reduzir as barreiras, sejam elas de comunicação entre os diferentes níveis organizacionais, de conhecimento tecnológico ou alcance dos usuários.

Quando lidamos com bots não existe uma hierarquia de conhecimento ou poder. Não existe um gestor ou um time que te diz o que você precisa aprender. Existe um “robozinho” intermediando a comunicação e as relações. Os usuários se sentem livres para se comunicar, interagir, expor suas necessidades e consumir informações.

Outra habilidade importante dos chatbots, é a capacidade que eles possuem de alcançar os usuários e democratizar o conhecimento. Eles disponíveis em qualquer momento ou lugar, além de suportar qualquer tipo de conteúdo.

Isso permite que os usuários ajustem o aprendizado, as suas rotinas, além de terem uma interface simples e que não requer grandes conhecimentos técnicos. Isso permite que o seu treinamento chegue a todos e em todos os lugares, seja um gestor no escritório, um vendedor externo ou um colaborador no chão de fábrica.

Principais usos dos bots para aprendizado

Existem vários pontos ao longo da jornada de aprendizado de um colaborador que podem ser impactados pelo uso dos chatbots. Essas aplicações podem ir desde auxiliar nas operações de treinamento com feedbacks, a serem os mentores do processo de aprendizado.

FAQ/Perguntas Frequentes

Você já se perguntou quanto tempo sua empresa perde respondendo perguntas que se repetem várias e várias vezes? Parece uma tarefa simples, mas isso impacta no tempo e na produtividade dos seus colaboradores.

Um chatbots simples, com um conjunto bem definido de perguntas e respostas, podem aliviar a necessidade de suporte e solicitações dos colaboradores respondendo questões básicas da sua rotina.

Comunicadores do treinamento

Bots são ótimos comunicadores do treinamento e são capazes de direcionar os próximos passos de uma jornada de aprendizado de forma eficiente.

Sendo programado com um conjunto de variáveis simples, os chatbots podem recomendar conteúdos personalizados de acordo as características dos usuários e facilitar o acesso dos colaboradores a trilhas de aprendizado específicas para cada perfil.

Tutores dos programas de treinamento

Esse uso do bot funciona como um complemento aos treinamentos existentes e incentivo ao envolvimento dos usuários.

A idéia do tutor é que o aprendizado não se concentre em um evento pontual, mas que seja estimulado antes, durante e depois do treinamento. Seja respondendo dúvidas, fazendo perguntas, preparando os usuários antes ou entre as sessões de um treinamento e ajudando na implementação dos conhecimentos obtidos.

A Target, uma rede estadunidense de varejo, é um exemplo de sucesso no uso de chatbots tutores. A organização implementou o bot para interagir com vendedores após um programa de treinamento e mantê-los focados nos objetivos individuais traçados. Enquanto três quartos dos alunos que usaram o chatbot cumpriram seus compromissos pós-treinamento, apenas 55% dos que não utilizaram alcançaram as metas estipuladas (Training Industry).

Assumindo o papel de instrutor

Os bots podem ir além de simplesmente comunicar ou complementar o treinamento e serem, de fato, os instrutores dos seus programas de aprendizado.

Chatbots tem um talento especial para lidar com programas de treinamento baseados em microlearning e que envolvem conceitos de menor complexidade (que não estão abertos a interpretações ou habilidades práticas).

Eles são capazes de interagir com o usuário, avaliar o desempenho e desenvolver esses conhecimentos sem a necessidade de um instrutor dedicado.

Mentor do aprendizado

Em um nível mais alto, os chatbots podem ser usados para mentorar as jornadas individuais de cada colaborador, orientando os usuários na busca por resolução de problemas e estimulando o desenvolvimento de habilidades críticas, sejam para otimizar a performance ou dar um novo passo em um desenvolvimento de carreira.

Os bots mentores são o que há de mais inovador no uso de chatbots para treinamentos, especialmente quando falamos de individualização e contextualização do aprendizado.

A Evva, chatbot da Via Varejo, é um exemplo de sucesso no que diz respeito ao uso de bots como mentores do processo de aprendizado, alcançando resultados e impactos muito superiores às médias do mercado. 

Um desafio de mudança de pensamento

O futuro da educação corporativa não se faz apertando um botão e esperando que as coisas aconteçam. As chatbots para treinamento são extremamente poderosos, mas não são uma solução que você contrata e acabou por aí.

O sucesso dos bots depende de uma visão científica do processo de aprendizado e da construção de uma estrutura dedicada a testes, ao desenvolvimento de estratégias e à otimização contínua das interações.

A tecnologia e a inteligência dos bots são metade do caminho, mas o “coração de tudo” está no trabalho humano por trás dos processos e isso requer uma mudança de pensamento e posicionamento dos times de T&D.